tekst ukazał się również na portalu: natemat.pl http://konradswirski.natemat.pl/77735,ponad-90-zadowolenia-dobre-w-marketingu-ale-niestety-nie-sprawdza-sie-w-technice

Komputery zmieniają nasz świat i szybko przeliczają cyferki. Jak łatwo dziś produkować statystyki i wykresy – co uwielbiają specjaliści od śledzenia zadowolenia klienta oraz drużyny reklamowe i marketingowe. Powoli wpadamy w pułapkę …. jeśli ponad 90 % przypadków  jest na TAK – to jest dobrze. Coraz więcej reklam to podkreśla, coraz większe samozadowolenie firm , coraz więcej korporacyjnych „targetów” śledzi ten wskaźnik ….

Tymczasem to co dobre dla marketingu – zwykle nie działa w technice i inżynierii. Niestety w naszym nowym świecie zależnym od komputerów i fejsa, niedostrzegalnie dopuściliśmy do obniżenia standardów niezawodności i łatwego pogodzenia się że wystarczy „ponad 90 %”. Kiedyś inżynierowie prześcigali się w doskonałości, a rzeczy działały przez pokolenia, dzisiejsze oprogramowanie i sprzęt … jednosezonowe i jednorazowe. Padła poczta w moim telefonie i oczywiście próbuje znaleźć usterkę – pierwsza porada od IT …. zresetuj, wyłącz i włącz …może zadziała.  Padła moja elektronicznie sterowana płyta do gotowania, najnowszej generacji. Pan od napraw bezradnie rozkłada ręce  … migające kolorowe cyferki i literka F wskazują na uszkodzenie elementów elektronicznych – jeśli nie ma gwarancji to trzeba kupić nowy. Płyta ciężka i mogę w końcu nie gotować przez pewien czas, ale na szczęście po dwóch dniach naprawiło się samoczynnie.  Potem padł dostęp do Internetu, i po miłym dodzwonieniu się do linii serwisowej (każdy kocha to wbicie kilkunastu „wciśnij 1”) przyjęto reklamację, która wygląda na to,  że po prostu stary modem się zabiera i zamiast tego wstawia nowy, który działa do kolejnej awarii.  Teraz czas na odtwarzacz CD, DVD i jeszcze kilkunastu innych standardów razem z połączeniem do Internetu i tak dalej , w końcu zamigał dziwnymi komunikatami i padł bezradny.  Moja żona musi koniecznie obejrzeć nowy film na wieczór więc … kupuje nowy odtwarzacz (jeszcze więcej funkcji) i przez jeden dzień jestem bohaterem jak z reklamy. Na drugi dzień ten nowy sprzęt już się psuje, albo inaczej – przestaje reagować właściwie na komendy wydawane pilotem , bo jakaś lampka mu miga, ale nic się nie dzieje. Instrukcja pisana dziwnym językiem , niby po polsku ale składnia zdań i kontekst znaczeniowy z jakiejś odległej galaktyki wymienia kilkanaście możliwych uszkodzeń, ale tu akurat objawy są inne – mogę to zgłosić do producenta mailowo ale akurat czekam na wymianę modemu… Ponieważ zdążyłem już wyrzucić paragon i gwarancję (i wyrzuciłem śmiecie na dokładkę) w panice włączam ten poprzedni sprzęt i … hurra akurat wrócił do życia. Teraz mam dwa na przemian działające się i psujące ale zostawiam miejsce na jeszcze trzeci.

Wszystko nawet zabawne … jeśli nie dotyka urządzeń które muszą pracować w ruchu ciągłym lub bezpośrednio związane są z naszym bezpieczeństwem. Ulubiona metoda serwisantów – wyłącz, odczekaj i włącz – może jest dobra dla modemu lub telefonu, ale słabo sprawdza się dla usterek systemów komputerowych w elektrowniach lub samolotach. Niestety nasze „działa na 90 %” ochoczo tam wprowadzamy no bo i taniej i zawsze mogą zrobić oprogramowanie nowe firmy z Indii czy środkowych Chin i potestować tak … na 90 % przypadków.  Na efekty nie trzeba zbyt długo czekać – rachunek prawdopodobieństwa (prawo wielkich liczb Bernoulliego) działa. Pomimo wyrafinowanych systemów kontroli, pomimo nasycenia elektroniką i oprogramowaniem (a może przez to) … nasz świat pełen jest usterek i katastrof. Niedawno w Kanadzie uciekł pociąg i wybuch zmiótł budynek z kilkudziesięcioma osobami wewnątrz (co zresztą przypominało film który kilka lat temu był w kinach ale na filmie pociąg złapali, a tu jednak się wymknął), kolejne awarie w zakładach przemysłowych pomimo wyrafinowanych systemów regulacji, pociągi wjeżdżające na te same tory i mknące na siebie z zabójczą prędkością, czy zawracające samoloty najnowszej generacji, gdzie co chwila coś szwankuje albo pali się czerwone światełko.  Ponad 90 % może i działa … ale jak widać w technice to za mało.

Choć tak naprawdę  …dlaczego nie.  Może nowe generacje przyzwyczaja się do tych nowych reguł i niedługo będziemy widzieć nowe reklamy …”Tym mostem przejeżdża bezpiecznie ponad 97 % podróżnych” , „98,5 % naszych samolotów zawsze dolatuje do celu”  i tak dalej i tak dalej. W końcu wiara, że nie znajdziemy się w małym ułamku niekorzystnego prawdopodobieństwa jest wielka.  Warto więc liczyć na szczęście … i siadać daleko od pechowców.